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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年4月)

来源:本站原创  发布时间:2018-05-03 08:46:52   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年4月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年4月份全国12328电话系统共受理有效业务174.22万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为160.30万件、3.69万件和10.23万件,分别占业务总量的92.01%、2.12%和5.87%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年4月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为88.56万件、8.12万件、36.22万件和28.57万件,分别占业务总量的50.83%、4.66%、20.79% 和16.40%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.06%,“其它”总业务量占业务总量的7.26%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年4月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 82.98%,信息咨询类即时答复率为98.61%,平均等待时长为28秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.33% ,跨省工单办结率为100.00%;即时答复满意率为98.61%;抽查回访率为45.10%(其中投诉工单抽查率为69.60%),回访满意率为96.20%;联网运行考评结果:电话工单生成率为95.11%,通话记录报送率为98.05% ,数据规范率为95.80%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为江西、江苏和辽宁,分别为91.25、85.00和83.75;评分最低的三个省份为湖北、海南和西藏,分别为44.75、37.25和37.25(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为北京、重庆和广东,分别为28.25、27.75和27.50;电话受理考评评分最低的三个省份为内蒙古、上海和海南,分别为11.50、6.50和0.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有八个省份评满分,分别为辽宁、江苏、安徽、福建、江西、湖南、重庆和宁夏;工单办理考评评分最低的三个省份为甘肃、北京和西藏,分别为21.50、18.00和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为山西、江苏和新疆生产建设兵团,分别为32.00、30.00和29.50;联网运行考评评分最低的三个省份为湖北、山东和湖南,分别为 2.50、1.00和0.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南和山东,其中海南系统运行监测服务失效,30天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  北京、西藏、甘肃四省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有15个地市,浙江、山东、海南和湖北分别有10、3、1和1个地市未实现联网数据报送。

附件:
1、12328电话系统各省月度考评评分表
2、12328电话系统各省月度考评指标项表
3、12328电话系统各省业务领域统计表
4、12328电话系统各省业务量统计表
5、12328电话系统断网情况统计表

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