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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年3月)

来源:本站原创  发布时间:2018-04-03 08:45:20   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年3月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年3月份全国12328电话系统共受理有效业务194.80万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为179.55万件、3.71万件和11.55万件,分别占业务总量的92.17%、1.90%和5.93%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年3月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为96.27万件、8.88万件、36.73万件和39.94万件,分别占业务总量的49.42%、4.56%、18.86% 和20.50%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.04%,“其它”总业务量占业务总量的6.62%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年3月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为79.31%,信息咨询类即时答复率为98.94%,平均等待时长为22秒;工单办理考评结果:限时办结率为91.54% ,跨省工单办结率为100.00%;即时答复满意率为98.94%;抽查回访率为43.63%(其中投诉工单抽查率为76.08%),回访满意率为95.65%;联网运行考评结果:电话工单生成率为93.43%,通话记录报送率为97.96% ,数据规范率为96.72%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为江西、安徽和江苏,分别为 89.00、85.00和82.50;评分最低的三个省份为西藏、甘肃和海南,分别为 44.25、41.50和37.25(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、重庆和安徽,分别为27.50、27.50和27.00;电话受理考评评分最低的三个省份为河北、上海和海南,分别为 9.00、8.75和0.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有十一个省份评满分,分别为吉林、江苏、安徽、福建、江西、湖南、贵州、云南、青海、宁夏和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的四个省份为山西、广东、甘肃和西藏,分别为19.00、19.00、15.50和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的四个省份为江苏、新疆生产建设兵团、江西和河南,分别为27.50、27.50、26.50和26.50;联网运行考评评分最低的三个省份为湖北、重庆和山东,分别为 8.00、5.50和2.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过1天的省份有:山东、海南,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  湖北、西藏、甘肃三省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有17个地市,浙江省、山东省、湖北省、湖南省、海南省分别有10、3、2、1、1个地市未实现联网数据报送。

附件:
1、12328电话系统各省月度考评评分表
2、12328电话系统各省月度考评指标项表
3、12328电话系统各省业务领域统计表
4、12328电话系统各省业务量统计表
5、12328电话系统断网情况统计表

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